社群媒體:負評處理或檢舉方式

社群媒體是具有自己的文化和期望的獨特公共社交環境。傳統的客戶服務和公共關係可能還不夠。

社群媒體漸漸取代了論壇，改變人們的思維模式，而人們開始依賴社群評論，相對的如果企業被留負評，也影響客戶對企業的信任，很有可能導致損失訂單，因此評論關係到企業名譽，也是與客戶彼此互信的管道之一。以下是一些社群負評處理和檢舉的方法。

1.把負評記錄下來

如果在Facebook，Instagram，您的網站評論等上出現負評或有爭議的評論，則您應該做的第一件事情就是截圖或以某種方式對其進行記錄。張貼者可以刪除或編輯某些內容，因此，有爭議的證據或問題升級為更嚴重的問題時，有證據證明這一點很重要。

2.不要急著刪除負評

只會加劇評論者的注意力，或將負評轉貼到其他地方。無論如何，在互聯網上刪除內容都是期盼，這不僅會影響評論者和所有粉絲關注者的誠信。禁止阻止濫用您的粉絲權利，但您可刪除(種族主義，貶義，色情等）或偏離主題等評論，或只是利用您的社群來賺取牟利的服務評論。

3.保持冷靜以應對

冒犯客戶或粉絲可能會引起他們的反感而在您的社群上張貼負面評論，這種情況並不少見。至關重要的是，您切勿將其視為個人，也不要與他人直接衝突。請記住，這評論是公開的，您不僅會受到評論發布者的批評，還會受到所有粉絲的批評。表現得好像您是針對性對留負評的人做出反應；這不是負評好的解決方式。您不要回答所有問題。如果評論明顯是攻擊或霸凌等，請直接向官方檢舉即可。

4.檢視您的原因

所有社群媒體，在沒有明確的答案之前，它是混亂且不可預測的。在做出反應之前，請將問題傳達給您的同事或主管。同樣，大公司犯下的廣為人知的錯誤是需要通過危機公關技術在董事會中做出決策，而這些決策是由不參與社群媒體的人做出的。如果他們問十幾歲的孩子該怎麼辦，他們可能會做得更好，所以危機公關技術適用於社群媒體負面評論處理。

5.不要拖延

負面信息在社群媒體上迅速傳播，因此應迅速做出響應，尤其是在危機期間。我們若一直討論(花好幾個小時），反應慢可能會損害公司的聲譽。

6.回覆每一則評論

正視評論的問題，才能解決根本。但不一定要您必須公開評論每一個細節。因此，回覆評論時，您可以說：您好請發mail給我們，並附上您的聯絡方式，以便於我們幫助您獲改善。當評論者回覆時，您可以回：非常感謝您告訴我們。如果評論者不願意將負評改為正評，您可以截圖與評論者溝通信息，並向社群媒體檢舉即可刪除負評。

7.您是主導權

從某種意義上說，您的貼文有可能讓人有興趣或喜歡，或營造出積極或消極，攻擊的氛圍。在這種情況下，您的粉絲可能有批評或支持，但其實您不需要太在意。雖然聽到不好的消息可能令您怒恨，但不要失去自己的主導權，應該明智的決策。

8.考慮另一種檢舉途徑

可能是，客戶並沒有試圖在社群網站上將您淘汰。他們只是想找朋友發洩，或強迫您解決這個問題。因此，請確保您公開其他選項供客戶與您交流，並保證您會。然後繼續進行，並迅速聯繫您的客戶。

9.睜大您的眼睛

使用Google搜尋引擎來密切關注您的聲譽。Google搜尋引擎可讓您輸入關鍵字來搜尋，您的社群負面信息有沒有出現在搜尋結果上面，如果有，那麼您可以向Google檢舉，並向Google要求移除負面信息。