07 11 月
每個企業都有可能受到危機的影響。如果您不提前做好準備，則會遭受更多損失。危機溝通計劃可確保您的企業在面臨危機上能夠安全的解決它。在本文中，讓我們討論什麼是危機溝通，以及如何制定危機溝通計劃，從而使團隊成員在處理危機的過程中更加順利。
目錄
一、什麼是危機溝通計劃?
危機溝通計劃是用於緊急事件或突發事件的基本準則。這些計劃包括在危機首次出現採取的步驟，如何與公眾溝通以及如何防止問題再次發生。
危機溝通計劃著重於公司的響應以及如何與利益相關者進行溝通。這些步驟可確保信息傳到員工，合作夥伴，客戶，媒體，公眾和任何其他有價值的利益相關者。最重要的是，這些計劃能夠將信息快速的發布在公司所有平台上保持一致的信息。該信息在很大程度上取決於危機涉及的內容以及各方面如何受危機影響。
二、最常見的危機類型包括：
- 財務-財務損失，例如資金缺口，宣布破產或公司面臨倒閉。
- 人事-人事變動，可能會影響運營或聲譽，例如裁員或員工休假。
- 法人-因法人的個人行為不當道歉，例如掏空公司，涉及洗錢。
- 自然-天災或人為疏失，例如員工不慎在工作中受傷，發生火災。
此外，您能想到的任何其他可能導致業務連續性衝擊或客戶連續要求解約，這些都是需要與客戶和公眾進行溝通的危機例子。
雖然您的溝通計劃會根據您所面對的危機而有所不同，但以下是企業用來提供有效的應對策略 六大要素：
1.發言人回應
當您的公司犯錯時，您最好的辦法就是開記者會公開道歉，因為這比發聲明稿來得有情感，以獲得社會接受肯定。
此人可以是您的執行長，公司高管，或者您認為最適合代表您公司的人。選擇一個好的溝通者很重要，因為他們的行為會影響您的關鍵利益相關者對情況的反應。如果他們可以使您的公司看起來更人性化，並且您的錯誤看起來易於管理，那麼它將在維護利益相關者的支持中發揮重要作用。
2.主動的控制損害
無論現在情況如何，您都應始終為危機的發生做好準備。別擔心，這不會使您感到悲觀。相反，它使您更加主動。
主動的控制損害是您在危機發生之前減少損害或預防危機影響的措施。例如，每日建立工作日誌和定期實施員工教育訓練，一旦發生危機事件時，易於調查，同時員工能當下做出正確的反應。
在ORMB聲譽管理中，我們的團隊能為您的員工提供各種網路危機管理知識，這使他們了解如何保護公司聲譽。
3.輿情監測
當危機第一時間發生時，大眾是怎麼看得，他們又是怎麼想。而您的客戶或利益關係者會因為什麼原因而影響彼此關係。
輿情監測能讓您即時掌握危機最新狀況，從採集網路所有有關危機事件信息，其分析危機影響力，以便於您做出正確的判斷。危機就像病毒傳播一樣的迅速，如果沒有輿情監測，那麼您就像無頭蒼蠅一樣，沒有頭緒，到處亂撞。
4.社群媒體響應
社群媒體是群眾聚集的地方，當危機事件發生時，網友就會到此分享，並拿出來談論，也因此公司需要一個社群媒體危機計劃，該計劃可以管理您的公司在社群媒體上所有信息。包括監控社群，或以正面信息取得主導權。
5.客戶反饋收集和分析
有時您可能會發生危機，但它不在新聞報導上或社群媒體上。取而代之的是，它無聲地影響您的客戶，並引起客戶流失，但是您沒有意識到這一點，因為您沒有從客戶那裡獲得足夠的反饋。
收集反饋是預防危機的好方法。這是因為它可以洞悉客戶對您的業務看法。這樣，您就可以在危機之前發現它們。並且，它為客戶提供了分享負面批評的機會，您可以使用它來改善其它客戶的體驗。
我們的團隊能幫助您收集客戶反饋，並通過這些反饋來改善您的客戶體驗。此外，我們能為您識別客戶反饋的真假以及惡意評論，當負評若有違反人權時，我們的互聯網律師便為您即時處理。
對於某些企業而言，編寫危機溝通計劃可能很困難，所以讓我們按照以下步驟開始。
6.如何編寫危機溝通計劃
(1)確定計劃的目標
在開始之前，您的團隊應該確定計劃的目標是什麼。它很簡單；“如果危機影響到公司的聲譽或業務發展，此計劃將創建與內部和外部利益相關者進行溝通的結構”。這樣可以確保您計劃的每個方面都與這個共同目標保持一致。(2)確定利益相關者
在編寫計劃時，重要的是要了解計劃的對象。列出您想隨時了解危機的所有利益相關者清單。 此清單可能包括員工，客戶和用戶，合作夥伴，投資者，媒體，政府和公眾。後者可能包括社群媒體關注者或危機發生位置附近的人。您還應該在計劃中為每個組添加所有必要的聯繫信息。(3)創建一個層次結構以共享有關危機的信息
報告危機的人員或團隊並不總是處理危機溝通。因此，該計劃的一部分應專門用於形成一個層次結構，概述應如何在公司內共享信息。這樣，無論誰注意到危機的到來，他們都會知道該先找誰。 此順序取決於您的團隊結構。第一步可能是通知組織的執行長或總裁，然後是傳播或公共關係負責人。該計劃還應構成應立即向這些各方披露的信息。這可能包括有關危機，事件根源和任何現有抵制的已知詳細信息(4)指派人員創建危機報告
您的計劃應詳細說明團隊中哪些人負責創建有關危機的報告說明書。報告說明書是與危機有關的已知事實的清單。它們可防止謠言或誤解傳播到媒體。 此外，您應該為這些報告說明書壓截止日期。根據危機的不同，您可能會在24小時，6小時甚至30分鐘之內使用它們。(5)識別和評估危機示例場景
當發生危機時，您可能會感到不知所措。您的思維就跟時間賽跑，並且您會感到來自電話，社群媒體輿論和新聞媒體報導的壓力。 這就是為什麼最好事先概述常見方案。可能影響公司運營包括業務過失，客戶或員工受傷以及產品篡改等。(6)確定並回答常見問題
在任何危機中（無論大小），人們都會提出問題。無論是客戶還是記者，公眾都希望看見真相。畢竟，在大多數情況下，直到被證明是無辜的，公司才被視為無罪。 危機溝通計劃可以幫助您識別和回答在危機場景中可能會被問到的問題。例如，如果自然災害襲擊了您的總部，您可能會被問到一些問題：“事件中有人受傷嗎？” 和“企業恢復運營需要多長時間？”(7)確定潛在風險
無論您的危機溝通計劃經過多深思熟慮，總會有利弊。自然，您將堅持以最大的收益同時以最小化的成本計劃。但是，成本仍然是重要的考慮因素。 在每個計劃下，您都應列出您將面臨的潛在風險。這樣，如果計劃適得其反，您將不會措手不及。您將做好準備，並採取步驟從這些額外損失中恢復過來。(8)創建特定於社群媒體指南
在危機期間，主動溝通至關重要。為了提供盡可能高的透明度，團隊應集中精力準備新聞資料並共享有關危機的信息。您保留的信息越多，公眾越想知道您隱藏的內容。 反應式溝通同樣重要。在危機時期，團隊成員專注於社會監控至關重要。任何負面的社群媒體提及都應立即並保持一致。您的計劃中應該有專門針對社群媒體危機管理的部分。 最後，危機多半都是因人為因素而發生的，例如：員工疏忽了安全性，在公司存放易燃物，而導致火災，又或者公司法人的個人因素，因爆發婚外情，造成社會觀感不佳等種種因素，因此做好危機構通計劃，才能避免危機影響擴大。 Google 評論
