什麼是公關危機?
公關危機可能難以克服，但是這六個步驟可以幫助您的品牌修復
- 當負面事件或評論會影響您的品牌聲譽時，就會發生公關危機。
- 公關表現很差，但您公司的反應方式可以確定這種影響會帶來多大的不利影響。
- 這六個技巧可幫助您應對公關危機，限制對品牌的損害並毫髮無損地展現另一面。
- 本文適用於有興趣加強和保護其品牌聲譽的小型企業主。
公共關係是每個中小型企業在某個時候都必須處理的概念。從網路評論到一般客戶滿意度，如果您經營一家必須與公眾打交道的企業，那麼您從事的是公共關係業務。公共關係的一部分是有效處理與您的業務有關的負面新聞和事件。意外發生。問題彈出。您的企業永遠無法完全避免可能影響您與客戶關係的潛在負面事件。但是，重要的是要理解這些問題發生時的處理方式，以便您減輕損失並確保企業度過公關風暴。
什麼是公關危機?
大多數企業將一次又一次面臨公共關係危機。從一連串的不良評論到嚴重的高管醜聞，負面事件都會對公司的聲譽產生重大影響。沒有人期望您是完美的，但他們確實希望您是能負得起責任的–這表明您處理此類實例的方式。
公關危機是指與您的業務有關的任何負面事件或評論在公共領域引起關注。這可能與不健康的業務慣例，您所在位置的客戶事故或內部與員工相關的問題有關。危機公關之所以重要，是因為它們會在您的客戶心中使您的小企業形象受損。了解公關危機更重要的是：您可能無法控制其後果。儘管您可以實施一些策略來減輕損害，但是一旦信息到位，您的企業就必須順其自然，並儘最大可能將錯誤變成對。
公關危機的例子
公關危機的兩個例子來自美國兩家最知名的公司：Facebook和Uber。
Facebook必須處理與Cambridge Analytica相關的數據隱私問題，這可能影響了2016年美國總統大選。優步在有關性騷擾和敵對工作環境的內部問題上苦苦掙扎。在這兩種情況下，每個公司都會犯一些小企業可以藉鑑的錯誤。
例如，這些公司竭盡全力確認該問題，例如Facebook聲稱“某事已發生”，而不是（由他們）做某事。或者，當Uber嘗試鋪平道路時，“朝著新方向前進”，就好像解決問題就這麼簡單。
不誠實是這些道歉的主要關注點，尤其是當某些損害深深植根於歧視性信念和犯罪行為時。有時，似乎所有這些公司正在做的事情都是在地毯下掃蕩這個問題，並希望社會忘記它曾經存在過。
關鍵要點：公關危機會威脅到您的品牌聲譽，任何公司都可能發生。真誠和真正的關心是做出回應的最佳方式。
公關危機對您的業務有什麼影響？
雖然一開始公關危機的影響看似無形，但從長遠來看肯定會影響您的業務。客戶和客戶希望與他們信任的企業互動。如果您的公司陷入公關風暴，那就會使信任受到威脅。雖然乍一看這個問題可能看起來很簡單或很小，但是如果公關危機處理不當，它可能會成為一個主要問題。
Facebook是一個很好的例子。Cambridge Analytica公關危機改變了美國人看待Facebook的方式。例如，雖然超過一半的美國青少年使用Facebook，但它不再主導青少年社群媒體。儘管其他技術和平台可以解決這一變化，但Facebook的數據隱私問題在公司與新老客戶之間的未來關係中起著重要作用。
關鍵要點：公關危機會對您的經商能力產生重大影響。限制與公關危機相關的影響對於生存和重建品牌聲譽至關重要。
如何應對公關危機
每個企業都應該有一個危機公關小組並製定計劃。《商業新聞日報》詢問專家，如果您的公司陷入公關危機之中，該怎麼辦？這是解決風暴的六個技巧。
1.任命響應小組
在危機來臨之前，您的企業應該已經有一個響應團隊。但是，在發生爭議時，您需要快速任命一個響應團隊，以確保合適的人(或公司法務)代表您的公司發言。
Red Banyan的創始人Evan Nierman表示：“重要的是，該組織能夠做出快速反應並以一種聲音說話，而當多個人開始代表該組織說話時，這是很難實現的。”
他說，最有效的團隊是由對公司有內部了解的內部專業人員和可以從新聞工作者的角度看到這種情況的外部專家組成。
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2.制定策略並向您的團隊介紹情況
協議對於正確管理危機溝通工作至關重要。Ormb公共關係首席執行官Vishal Mehta表示，您的響應小組的每個成員都應該了解他們的責任，並知道在對事件進行媒體報導時應採取主動還是被動的方式。
James說：“無論採取何種策略，公司都必須將協議傳達給任何可能代表他們說話的人。” “這意味著通知所有員工，利益相關者，董事會成員等，誰將與媒體交談以及他們將如何指導任何查詢。這將使公司免於解釋任何非官方公司代表的評論的麻煩。再來。”
3.製作您的訊息
一旦您和您的團隊收集了有關該事件的所有事實，就應該就如何制定響應達成共識。考慮一下解決情況的最透明方法，以及貴公司已做或將要處理的事情-無需外界指責。
西班牙裔領導力基金會傳播經理喬·庫洛塔（Joe Culotta）表示：“應對危機的最佳方法就是對聽眾保持坦誠。“您越早道歉並承認自己的錯誤，人們就越能原諒您。同樣，您處理問題的速度越快，人們就越早停止在社群媒體上浪費您的錢。”
庫洛塔提到星巴克如何處理最近的醜聞作為該舉動的一個典型例子：立即道歉，對事件負責，並明確表示不會再發生。
他說：“如果公司在社群媒體上擁有大量支持者，請讓公司總裁或首席執行官為自己的錯誤道歉，使其更具個性。” “越多的視覺效果越好。”
但是，在某些情況下，最好不要發表聲明，信譽管理客戶總監Clare表示。重要的是要保持耐心，同時仍要做出響應，不要發表過多的聲明。
他說：“通常，應對危機不言而喻。” “在道歉承認有罪的法律情況下，道歉不會減緩故事的回擊。新聞稿可能使互聯網上充斥著有關危機主題的內容，這告訴搜尋引擎這很普遍。主題[和]可能會使清理公司的網路聲譽變得更加困難。”
4.識別並解決受影響的各方
您應該確定需要了解情況的人員，例如員工，利益相關者，業務合作夥伴，客戶和媒體。Clare指出，聽眾將視情況而定，但無論是誰收到您的消息，您都應確保消息及時發送。
Clare建議向已知且友好的新聞聯繫人發送消息或新聞稿，他們可能會以公正或有利的態度來講述故事。但是，一旦新聞媒體崩潰，新聞媒體就會迅速了解它們，因此，在與記者接觸之前，您應該準備好聲明和新聞稿。
5.監視情況
在公關危機之後，評估品牌形象尤為重要。您將需要密切注意入站和出站通信(信息)，以解決後續問題或疑慮。
Ormb執行長James Anderson說：“在與客戶和合作夥伴打交道時，必須格外謹慎和嚴謹。”
跟踪人們在網上對您公司的評價也很重要。據聲譽管理公司稱，在搜尋結果首頁僅出現一個負面文章，公司就會失去其22％的業務的風險。在Google圖片，網路評論網站，社群媒體平台甚至您自己的網站上查看用戶生成的任何負面內容。
James Anderson執行長表示：“有效的危機溝通的一個關鍵組成部分是隨時了解各種受眾和利益相關者對一個組織的看法。”
他建議建立監控系統，以迅速發現負面趨勢，避免它們成為更大的問題並轉移到媒體。
Clare還建議監視公司的品牌和危機關鍵字，影響者和競爭對手。
6.回顧並學習情況
危機結束後，Clare建議進行事後審查。
他說：“看看您的員工和管理層如何處理這種情況。” “討論本可以做些不同的事情，以及為防止類似情況需要進行哪些更改。”
在有關該主題的信息圖中，聲譽管理建議重點關注危機後恢復您的信譽。將對話轉變為來自您品牌的正面新聞。
關鍵要點：發生公關危機時，制定策略並堅持下去。真誠解決問題並承擔責任。實施可行的解決方案，並繼續從事件中學習。
公關危機期間不該做什麼
在創建和執行您的媒體響應策略時，我們的專家消息來源警告您不要採取以下策略。
威脅對方
Clare說，即使對方對您的公司說了完全錯誤的話，對這種情況做出負面回應或責怪投訴人也不是一個好主意。
她補充說：“您需要進行戰略性思考，並將所有情緒拋諸腦後。”
提供“無評論的評價”
Clare說，在危機期間，對潛在問題沒有答案是最糟糕的事情。但是，有時候，您確實不能對當前擁有的信息給出良好的答案。
儘管使用“不加評論的評價”比僅僅給出答案要好一些（我們的消息來源永遠都不是正確的選擇），但很容易看出如何將此短語誤認為是試圖掩蓋或避免出現問題。如果您沒有足夠的信息來做出可靠的回應，請這樣說，並確保要求您的人在您提供更多詳細信息時發表聲明。
反應太快或太慢
處理公關危機只與時機有關。Clare說，您不希望在掌握所有事實之前過早做出回應。以後不得不回溯或與之前的陳述相抵觸可能會進一步損害您的聲譽。延遲響應時間也不會給您帶來任何好處。
專注於情況
Clare提醒企業主，新聞周期很短，這種情況幾乎肯定會過去。一段“糟糕”的新聞發布通常只是通往成功之路的絆腳石-您不應讓它完全分散您經營業務的注意力。她說，人們可以原諒並忘記您的錯誤，但他們不會忘記您在此過程中的行為方式。
Clare說：“無論外觀多麼糟糕，總是要記住好口味。” “正確處理局勢非常重要。”
要點：不要猛烈抨擊別人。通過認真，認真的回應來應對這種情況。從事件繼續前進並從中學習。
