評估聲譽受損的風險

什麼是聲譽？

聲譽被定義為對某人或某事普遍持有的信念或觀點。您的企業聲譽對客戶忠誠度和留任率、與投資者和利害關係人的關係、員工留任和招募能力、銷售和成長機會等等都有巨大影響。

2024 年，您的企業在網路上的展示方式將對您的整體聲譽產生重大影響。97% 的人在想要了解更多有關企業的資訊時會上網，重要的是他們喜歡自己所看到的內容，因為95% 的消費者表示信任具有良好線上聲譽的企業。事實上，在TrustPilot 進行的一項研究中，當消費者考慮是否經常光顧某家企業時，良好的線上聲譽是第一大最重要的因素，而擁有最優質的產品或服務是第四大最重要的因素。

不幸的是，負面的網路聲譽對您的企業的影響可能同樣重大，甚至更嚴重，負面新聞對聲譽的影響比正面新聞的影響大三倍。 90% 的消費者表示不會經常光顧聲譽不佳的企業，87% 的客戶表示他們會在網上閱讀有關品牌、企業或產品的負面新聞或評論後改變購買決定。

更重要的是，即使您的企業聲譽不佳，也會遭受聲譽損失。光是在網路上發表一篇負面文章的企業就有可能失去高達 22% 的潛在客戶，而且這個數字還在快速增加中；擁有四篇或更多負面文章的企業可能會損失高達 70% 的潛在客戶。由於風險如此之高，了解聲譽損害的重要性以及可能導致您的企業聲譽損害的因素對於維護您的聲譽至關重要。

什麼是名譽損害？

聲譽損害是指因公司聲譽受損而造成的財務和/或社會資本以及市場份額的損失。雖然您的聲譽被視為無形資產，但聲譽損害的影響卻並非如此。聲譽損害通常以收入損失、資本、營運或監管成本的變化或增加，或股東價值的顯著下降來衡量。

您的企業聲譽受到多種打擊，可能會導致聲譽受損，包括道德違規、安全問題或員工和/或客戶受傷、缺乏透明度或誤導客戶、產品和服務品質差、刑事指控、資料外洩、嚴厲批評事實上，任何可能對您的業務造成負面影響的事情都會對您的聲譽產生負面影響，並可能導致聲譽受損，無論您的公司是否有過錯。更進一步，您的公司如何應對負面消息可以直接影響您的企業所面臨的損害的嚴重程度。

聲譽受損對您業務的影響

雖然聲譽受損的影響可能是短期的，但對企業聲譽的嚴重打擊可能會導致：

• 客戶流失，
• 銷量下降，
• 員工留任率下降，
• 招募困難和招募成本增加，
• 重大財務損失或破產，
• 並可能增加流動性風險，影響股價。

2024 年，您的企業比以往任何時候都更有可能接受審查。首先，越來越多的人在網路上獲取新聞，86% 的美國人表示他們透過智慧型手機、平板電腦或電腦獲取新聞。

負面新聞並不是唯一會影響您聲譽的因素。線上交流的性質不僅增加了資訊的可近性，而且使用戶對企業聲譽有發言權。透過社群媒體管道，有關企業的新聞、經歷和觀點可以迅速傳播，這意味著企業必須隨時準備好應對聲譽受到打擊或危機。 87% 的消費者表示在研究企業時會閱讀企業評論，79% 的消費者表示信任線上評論就像信任朋友或家人的個人推薦一樣，這意味著不滿意的客戶或不滿的員工的評論可能會在網路上產生影響，定義您的業務並拒絕客戶。

解決聲譽風險和損害

雖然您無法控制別人對您的評價，或者您的受眾如何接受這些訊息，但您可以採取積極主動的措施來保護您的聲譽，以及應對持續的聲譽危機。您如何應對聲譽損害會直接影響損害對您企業聲譽的影響——事實上，如果企業聲譽良好，負面新聞對熟悉該公司的人的影響可能較小。鑑於聲譽管理對於 2022 年企業的成功至關重要，我們編制了七個步驟，您可以採取這些步驟來減輕聲譽損害對企業的影響。

1.接受你的聲譽將會受到影響的事實

解決聲譽風險和損害的第一步是接受任何企業的聲譽都可能受到打擊的事實。無論是負面評論、社群媒體上的批評性對話，還是全面的聲譽危機，您的企業都可能會收到某種不太理想的回應。

如果您不考慮您的企業出現負面反應的可能性，您將無法制定有效的應對計劃。企業如何應對負面回饋是決定聲譽損害整體影響的關鍵因素，而反應不正確（或根本不反應）的企業比制定了計劃的企業面臨的打擊要大得多。

額外提示

完美不是目標。擁有「完美」聲譽的公司面臨被消費者視為不真實的風險，從而失去潛在客戶。明鏡研究中心進行的一項研究顯示，評級為 4.0 至 4.7 星的公司的購買可能性會增加，而評級接近完美 5 星的公司的購買可能性實際上會下降。

2.建立您的品牌和線上形象

建立堅實的基礎，向受眾（客戶、員工和投資者）展示您的業務，是主動和被動聲譽管理的寶貴工具，而建立您的品牌和在線形象可以是防止聲譽受損的最佳防線。

對於主動的聲譽管理，擁有強大的線上形象和有凝聚力的品牌可以提高客戶忠誠度和保留率，並提高您的企業在搜尋結果中的可見度。此外，它還可以為您的企業應對公關危機奠定基礎。

當您的企業聲譽受損時，您的品牌和線上形象可以幫助您以自己的方式向受眾展示您的業務。如果沒有建立線上形象，任何有關您品牌的線上對話都將在沒有您的情況下繼續進行，並且您的聲譽將完全由其他來源決定。

額外提示

建立良好的線上業務的一部分涉及強大的 SEO 策略。無論您的公司對目標受眾有多大吸引力，如果您在搜尋結果中的顯示效果不佳，或者您的網站加載緩慢或難以導航，那麼您的在線形象對您沒有多大幫助。

要了解有關在線開展業務的更多信息，請在此處閱讀我們的指南。

3.確定並維護公司的使命和價值觀

正如我們之前所說，公司產品和服務的品質對消費者來說是第四重要的，僅次於良好的聲譽、正面的客戶評論和及時的客戶服務。

客戶獲取、保留和滿意度的另一個關鍵因素是與客戶的價值觀一致。近90% 的購物者表示，他們對分享價值觀的品牌保持忠誠，因此為您的公司建立明確的使命、價值觀和慈善參與不僅可以對您的客戶、員工和投資者產生重大影響，還可以對您的公司產生重大影響。

當涉及您的企業使命時，請務必貫徹您定義為企業核心的價值觀。虛心接受回饋，傾聽客戶的意見，看看如何改進。找到與您的行業、產品或服務以及社區相關的事業並參與其中。

額外提示

真實性是建立良好聲譽的關鍵。聲稱支持某些事業或倡議的企業如果被證明是不真實或具有誤導性的，可能會受到重大阻力和聲譽損害。誠實地代表您的品牌，並採取措施更多地參與您的社區或更永續，而不是歪曲您的業務比這些領域更好。

4.制定應對計畫

無論是對負面評論的回應還是病毒般的負面新聞週期，了解如何回應都可以幫助您防止情況變得更糟。正如我們之前所說，對回饋做出錯誤回應或根本拒絕回應的企業可能會對其整體聲譽產生更大的負面影響。

在回應對您企業的批評時，請考慮：

• 這種批評來自誰？對您的業務的負面評論需要採用與嚴厲的新聞報導不同的方法。確定聲譽損害的來源可以幫助您制定應對策略，而不同的聲譽損害來源可以幫助指導您的計劃。
• 你需要回覆誰？來自 Glassdoor 上心懷不滿的員工的批評或對 Google 評論不滿意的客戶所需要的反應，與沮喪的利益相關者或因負面新聞故事而推遲的一大群客戶所需要的反應不同。有時，企業需要與發布負面回饋的人聯繫，有時企業需要對受回饋影響的人做出回應。
• 批評的合理性如何？關於您的業務未經證實或不準確的說法需要與真實的說法完全不同的回應。儘管無論您有罪與否，防禦性的態度都不好，但確定負面消息的合法性可以幫助您確定最佳的行動方案。
• 批評能得到回應嗎？確認是回應有關您的業務的合法主張的重要組成部分，下一步是跟進。如果有辦法解決批評，無論是向客戶退款還是改變業務某些方面的運作方式，請務必採取這些步驟並讓人們知道您的做法。為錯誤承擔責任並做出改變實際上可以對您的聲譽產生積極影響，並可以改變圍繞您的業務的話題。

一旦問自己這些問題，您將能夠確定回應負面新聞、評論和線上對話的最佳方式。回覆時，請務必：

• 提前解決問題。一旦您發現網路上出現負面結果，請制定行動計劃。負面新聞通常會隨著時間的推移而受到關注，因此儘早採取措施處理和解決問題可以幫助限制對您聲譽的影響。  
• 承擔責任。必要時，對問題負責。無論是文章中的主張還是負面評論，忽視或反駁最終成為事實的主張都會在聲譽受到打擊時火上澆油。雖然承認錯誤可能很困難並且感覺有風險，但這通常不僅是正確的事情，而且是您可以為自己的聲譽做的最好的事情。
• 提出解決方案。如果在你的能力範圍內，請提出你將如何解決問題的建議。表明您已承認該問題併計劃通過具體計劃解決該問題，這將增加您的可信度，並為您提供擺脫負面結果的方向。
• 跟進。虛假承諾幾乎與負面新聞和評論一樣損害您企業的信譽和聲譽。但反之亦然——如果您的企業堅持到底，它可以幫助提高您的可信度並重建您的聲譽。

此外，儘管回應有關您業務的負面回饋很重要，但並非所有回饋都值得回應。在某些情況下，回應可能會使事情變得更糟，因此請考慮您認為對話將如何展開，以及正面解決批評是否符合您公司的最佳利益。

額外提示

您需要及時做出回應。未能對情況做出快速反應並發出有效的回應可能會增加負面新聞對您聲譽的影響。 80% 的消費者將新近度視為評論的重要特徵，快速回應也有助於防止壞消息增加。為確保您的企業能夠快速有效地做出反應，請制定計劃來應對不同類型的負面回饋和新聞，以確保您在面臨聲譽損害時能夠快速行動。

5.監控你的聲譽

正如我們在整篇文章中所說，您的聲譽取決於您的業務的資訊以及人們對其的反應。了解有關您業務的言論是製定線上聲譽管理策略的重要一步，可以幫助您在負面消息演變成聲譽危機之前先行應對。

首先要做的事是：Google自己！搜尋您的企業將使您能夠第一手了解潛在客戶、員工和投資者在搜尋您的企業時會看到什麼。記下你所看到的。結果是否屬於自己的財產（例如您的網站、社群媒體等）？它們是中性的、正面的、負面的還是混合的？若要獲得最準確的結果，請在已清除快取的隱身瀏覽器中搜尋您的商家。

額外提示

如果您在線上搜尋您的企業且您的網站未顯示在品牌搜尋結果中，則需要檢查您的網站是否已在搜尋中編入索引。要檢查這一點，請在 Google 中搜尋「site:[your site]」。如果您的網站已編入索引，但未顯示在品牌搜尋結果中，或您的其他擁有的資產未顯示，則您需要從這裡開始。

儘管很重要，但您的 Google 搜尋結果並不是唯一需要監控的內容。社群媒體、新聞報導、評論以及客戶和員工回饋都可以幫助您了解人們對其業務的反應，以及您可能需要更改、改進或解決哪些問題。

6.與你的網路形象保持一致

有效的聲譽管理策略是一致的、迭代的和持續的。儘管線上創建基金會是保護您的企業免受聲譽損害的重要一步，但您始終需要了解對公司的最新對話和回應。搜尋結果會發生變化（有時一天會發生多次），您的公司也會成長和變化。確保您的線上形象代表您品牌的最新版本，並始終了解圍繞您的業務的對話，以便您可以做出相應的回應。

線上聲譽管理的一致性意味著您的聲音保持一致，您在社群媒體平台上發布的貼文保持一致，以及您對客戶、利害關係人和員工的回應保持一致。展示和溝通業務的方式保持一致可以建立信任，讓人們確信他們了解您的業務以及對您的業務的期望。

此外，您的聲譽是一個不斷變化和發展的事物，需要維護。顯示資訊不準確、加載緩慢或看起來過時的網站可能會阻止用戶，從而影響新客戶的獲取和現有客戶的保留。同樣，包含過時資訊或看起來不活躍的社群媒體資料可能對您不利，也會阻止使用者。

7.知道何時尋求協助

當談到聲譽受損時，有些情況比其他情況更難恢復。在更嚴重的情況下，聲譽修復和管理最好交給專業人士。像 ORMB 這樣的聲譽管理公司可以幫助您評估和解決您的網路形象，並制定提高企業聲譽的策略。

在考慮聲譽管理公司是否適合您時，請考慮：

• 我的企業是否遭受聲譽損害？
• 負面新聞或評論對我的業務的影響有多嚴重？
• 我的企業是否有能力、能力和專業知識來制定和執行聲譽管理策略？

如果感覺不可能實施線上聲譽管理策略，或者您的企業面臨聲譽危機，那麼 ORM 公司可能是您企業的正確選擇。ORMB 可以幫助您的企業確定您的線上聲譽的當前狀態、您的線上形象可以改進的領域，並在時間表上製定和執行有效的線上聲譽管理策略，以確保您的結果得以維持。

如果您有興趣聘請線上聲譽管理公司，請安排與 ORMB 的免費諮詢，以確定哪種行動方案適合您。