Google的負評處理方式

Google我的商家評論是多麼重要。我們都知道，當您想找店家或特定服務的商家，都會透過Google Maps搜尋查找，若站在顧客角度來看，通常都會想看該商家評價(分數)以及大家都在評論區說些什麼，再來決定要不要選該商家，這就是為什麼商家評論這麼重要。

Google官方表示：商家評論會直接影響本地SEO排名以及潛在的顧客決策。

但是，更重要的是評論的內容質量，如果內容不夠明確或無法讓其他顧客信服，那麼評論再多也於事無。

評論不僅可以使人們更好地了解特定產品和服務的可靠信，還能增強消費者獲得更好的客戶體驗，這就是所有消費者都在追求的東西，也就是為什麼所有商家始終都必須接受並參與顧客評價好與壞。

對於評論回應並不難。但對於負評處理，您必須要有充分的理由，才能檢舉評論。

有時您可能很難接受顧客的批評，甚至與顧客吵起來，在這種情況下，這種顧客反而變本加厲，也就是負評惡意攻擊。

因此，我們在這裡提供您負評處理的16個方式

1.快速回應

顧客都希望受到商家的重視，如果當下負評發生時，商家沒有做出回應的話，那麼很有可能造成商家名譽受損。

2.認真回應

除了快速回應外，還需要讚賞所有評論答覆(尤其是負面答覆)的真實價值。

所有顧客反饋都很重要的，如果是負評更是如此。

感謝他們願意為您的商家做出評論，商家為此積極改善。

3.誠實回應

沒有人是完美的。

除了反應快之外，還應該要誠實回應。

大多數會留負評的人都希望對真實的錯誤做出誠實的回應，並理解他們的投訴將以公正，忠心的方式解決。

從長遠來看，這通常會給客戶和商家都有更好的結果。

4.善待並保持適當

毫無疑問：一些評論令人討厭

無論如何，商家不應該屈服於這種不專業的評論水平。

保持您對員工相同的態度。

保持警惕，記住所有客戶的不滿，並道歉。

記住，對於那些不專業的評論，顧客不能滿足或不滿意，都會造成商家更多的損失。

5.為每一位顧客，自訂回應

真正的關懷每一位顧客，才能體現商家價值。不要把每一則評論混為一談，回應的內容都一樣，這樣只會讓顧客覺得反感，所以商家應該要針對每一則評論做出合適的回應，這樣才能提升商家名譽。

6.不要存有個人性為

回應評論時，不要帶有個人因素攻擊或報復。

即使負評是假的，您都要拿出商家專業態度回應它。

7.不要脫離負評主題

不要等顧客與您聯繫。

您應該要積極的向顧客聯繫，了解他們不滿意的產品或服務，並表示歉意。

因此，對負面評價的第一反應是最重要的。

8.感恩和欣賞

所有評論都是有用的反饋。

值得慶幸的是，有人願意花時間給您批評，即使在苛刻的情況下，也要感謝他們仍然為您提供糾正錯誤的機會。

負面評價實際上可以讓顧客再度光臨的好方法。

充分利用它的價值並改善商家的缺陷，並確保在您的回應中表達這一點。

9.採取額外的措施

有時候僅僅道歉是不夠的。

採取額外的措施來表明您不僅對不起，而且您想糾正對錯並贏得對方的信任。

可提供禮物(禮品卡或折價卷)。

發揮您的創造力，並考慮對您而言重要的事情。

10.採取適當的措施糾正問題並向客戶證明

認真對待所有評論，當涉及負面評論時，尋找共同點，尋找真正的方法來改善您的商家。

11.跟進負評者

確保他們的問題已得到糾正，並且在經歷之後，他們最終獲得了滿意的客戶。

如果是，請要求他們移除負評。

12.必要時提供補償

當留負評的人受到精神損失或身體傷害，則商家應提出退款和補償措施。

13.鼓勵顧客留下評論

增加五星評論，以壓制負評，同時提高商家聲譽。

14.了解評論演算方式

為了充分了解評論的影響，商家還需要了解評價和評論演算方式。

15.要求刪除虛假或誤導性評論

並非所有評論都是真實的。

有時是同行競爭。

有時是離職員工。

有時是未到訪的客人。

這些類型的評論已違反Google評論政策，可以向Google申訴並移除。

16.監控您的商家聲譽

監視您的商家狀態，評論是否保持良好。

當負評發生時，便能馬上做出回應，以減少商家名譽損害，並將其危機化為轉機。